Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta

  • Richa Mega Puspita Universitas Kristen Duta Wacana
  • Singgih Santoso Universitas Kristen Duta Wacana
Abstract views: 5277 , PDF (Bahasa Indonesia) downloads: 7043

Abstract

Setiap perusahaan pasti akan melakukan berbagai macam upaya untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, begitu juga pihak manajemen stasiun kereta api Lempuyangan Yogyakarta.  Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah menguji pengaruh dimensi variabel kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, serta variabel fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan alat analisa regresi linear berganda. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden yang diambil melalui metode incidental sampling. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Sedangkan variabel lainnya yaitu daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik serta fasilitas pendukung secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. 

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adi Putranto, T. A. W. 2016. Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Pt. Kereta Api Indonesia daerah operasional Vi Yogyakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Affandi, M. (2009). Faktor-faktor yang mempengaruhi penduduk lanjut usia memilih untuk bekerja. Journal of Indonesian Applied Economics, 3(2).

Andayani, W., A. Yuniarinto, dan D. Zain. 2010. Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. WACANA 13(1): 29-43.

Apriani, M. 2011. Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Mereferensikan (Studi Kasus pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan Mobil Star Clean di Semarang). Skripsi. Program Sarjanan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Cavana, R. Y., L. M. Corbett, dan Y. L. Lo. 2007. Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality. International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 24 (1): 7-31.

Farajpour, A., P. B. Kisomi, dan M. Bagheri. 2017. Identifying the Factors Affecting on Service Quality & Passenger Satisfaction in Commuter Train Services. International Journal of Railway Research, 4 (2): 57-68.

Istiyanto, B., & Nugroho, L. (2017). Analisis Pengaruh Brand Image, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Mobil (Studi Kasus Mobil LCGC di Surakarta). Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(1 Apr).

Kano, N. (1984). Attractive quality and must-be quality. Hinshitsu (Quality, The Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, 39-48.

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi ketiga belas. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, R dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, L. L. Berry. 1985. A conceptual model of service quality and implication for future research. Journal of Marketing. 49 (Fall): 41-50.

Prasetiadi, A. E. (2018). Web 3.0: Teknologi Web Masa Depan. Jurnal Industri Elektro dan Penerbangan, 1(3).

Semuel, H., dan N. Wijaya. Service quality, perceive value, satisfaction, trust, dan loyalty pada pt. Kereta Api Indonesia menurut penilaian pelanggan Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran 4 (1): 23-36.

Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(1 Apr).

Solomon, M. R. 2011. Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Prentice-Hall. New Jersey.

Srivastava, G. N. 2017. Understanding Customer Orientation of Delhi Metro's Service personnel and its impact on Customer Satisfaction: An Empirical Investigation. NMIMS Management Review Vol. XXXIV (2): 41-52.

Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2011. Service, Quality& Satisfication, edisi kedua. Penerbit ANDI Yogyakarta. Yogyakarta.

Umar, Husein. 2003. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Wasiun, R., Nugraha, H. S., & Prabawani, B. (2015). Pengaruh Pelayanan Sistem Online, Tarif, dan Publikasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Tiket Kereta Api Relasi Semarang–Jakarta (Studi Kasus Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang Tawang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(2), 86-96.

Wood, J. A. (2008). The effect of buyer’s perception of environmental uncertainty on satisfaction and loyalty. Journal of Marketing Theory and Practice, vol 16 (4): 309-320.

Zeithaml, V.A., Parasuraman A., dan L. L. Berry. 1990. Delivering quality service: balancing customer perception and expectation. The Free Press. New York.

PlumX Metrics

Published
2018-05-01
How to Cite
Puspita, R. M., & Santoso, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 13(1), 69-80. https://doi.org/10.26533/eksis.v13i1.170
Section
Section Editor