Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang

Abstract

Abstract

Customer satisfaction is important to the company, because satisfied customers will ultimately become loyal customers and can promote what customers feel to other

prospects. If the company can create maximum satisfaction to customers, then the company will be able to create loyal customers. The type of research conducted is explanatory research (explanatory research). The population in this study are the customers of Bank Muamalat using a sample of 90 customers. Accidental sampling. . Variables in the study amounted to three variables namely service quality variables

(x), customer satisfaction (y1) and loayalitas customer (y2). The research instruments

used were questionnaires and interviews. Hypothesis testing of research conducted by using path analysis model (path analysis) and data processing using SPSS program. Based on the results of the research shows that: 1) Customer satisfaction can be built from good service Quality, 2) Customer satisfaction can build a customer loyalty, 3) To build customer loyalty, can be through customer satisfaction as well as from the quality of service Both from Bank Muamalat Jombang.

Keywords: Service Quality, Loyalty, Satisfaction

Abstrak

Kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan, karena pelanggan yang

puas pada akhirnya akan menjadi pelanggan yang loyal dan dapat mempromosikan apa yang pelanggan rasakan kepada calon pelanggan lain. Apabila perusahaan dapat menciptakan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan, maka perusahaan akan dapat menciptakan pelanggan yang loyal. Jenis  penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanasif (explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah Bank Muamalat dengan menggunakan sampel sebanyak 90 nasabah.   Pengambilan sampel secara aksidental. . Variabel dalam penelitian berjumlah tiga variabel yaitu variabel kualitas pelayanan (x), kepuasan pelanggan (y1) dan loayalitas pelanggan (y2).   Instrumen  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuesioner  dan   wawancara. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan model analisis jalur (path analysis) dan pengolahan data menggunakan program SPSS. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kepuasan pelanggan dapat dibangun dari Kualitas pelayanan  yang  baik,  2)  Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  dapat  membangun sebuah loyalitas pelanggan, 3) Untuk  membangun loyalitas pelanggan, dapat melalui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dan juga  dari kualitas pelayanan yang baik dari Bank Muamalat Jombang.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Kepuasan