Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta

Richa Mega Puspita, Singgih Santoso

Sari


Setiap perusahaan pasti akan melakukan berbagai macam upaya untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, begitu juga pihak manajemen stasiun kereta api Lempuyangan Yogyakarta.  Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah menguji pengaruh dimensi variabel kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, serta variabel fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan alat analisa regresi linear berganda. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden yang diambil melalui metode incidental sampling. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Sedangkan variabel lainnya yaitu daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik serta fasilitas pendukung secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. 


Kata Kunci


jasa; kualitas layanan; fasilitas pendukung; kepuasan pelanggan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Adi Putranto, T. A. W. 2016. Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Pt. Kereta Api Indonesia daerah operasional Vi Yogyakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Affandi, M. (2009). Faktor-faktor yang mempengaruhi penduduk lanjut usia memilih untuk bekerja. Journal of Indonesian Applied Economics, 3(2).

Andayani, W., A. Yuniarinto, dan D. Zain. 2010. Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. WACANA 13(1): 29-43.

Apriani, M. 2011. Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Mereferensikan (Studi Kasus pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan Mobil Star Clean di Semarang). Skripsi. Program Sarjanan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Cavana, R. Y., L. M. Corbett, dan Y. L. Lo. 2007. Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality. International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 24 (1): 7-31.

Farajpour, A., P. B. Kisomi, dan M. Bagheri. 2017. Identifying the Factors Affecting on Service Quality & Passenger Satisfaction in Commuter Train Services. International Journal of Railway Research, 4 (2): 57-68.

Istiyanto, B., & Nugroho, L. (2017). Analisis Pengaruh Brand Image, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Mobil (Studi Kasus Mobil LCGC di Surakarta). Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(1 Apr).

Kano, N. (1984). Attractive quality and must-be quality. Hinshitsu (Quality, The Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, 39-48.

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi ketiga belas. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, R dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, L. L. Berry. 1985. A conceptual model of service quality and implication for future research. Journal of Marketing. 49 (Fall): 41-50.

Prasetiadi, A. E. (2018). Web 3.0: Teknologi Web Masa Depan. Jurnal Industri Elektro dan Penerbangan, 1(3).

Semuel, H., dan N. Wijaya. Service quality, perceive value, satisfaction, trust, dan loyalty pada pt. Kereta Api Indonesia menurut penilaian pelanggan Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran 4 (1): 23-36.

Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(1 Apr).

Solomon, M. R. 2011. Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Prentice-Hall. New Jersey.

Srivastava, G. N. 2017. Understanding Customer Orientation of Delhi Metro's Service personnel and its impact on Customer Satisfaction: An Empirical Investigation. NMIMS Management Review Vol. XXXIV (2): 41-52.

Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2011. Service, Quality& Satisfication, edisi kedua. Penerbit ANDI Yogyakarta. Yogyakarta.

Umar, Husein. 2003. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Wasiun, R., Nugraha, H. S., & Prabawani, B. (2015). Pengaruh Pelayanan Sistem Online, Tarif, dan Publikasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Tiket Kereta Api Relasi Semarang–Jakarta (Studi Kasus Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang Tawang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(2), 86-96.

Wood, J. A. (2008). The effect of buyer’s perception of environmental uncertainty on satisfaction and loyalty. Journal of Marketing Theory and Practice, vol 16 (4): 309-320.

Zeithaml, V.A., Parasuraman A., dan L. L. Berry. 1990. Delivering quality service: balancing customer perception and expectation. The Free Press. New York.




DOI: https://doi.org/10.26533/eksis.v13i1.170

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Creative Commons License
Bekerja dibawah lisensi Creative Commons Attribution 3.0 License

Diindeks oleh:

             

 

 

Flag Counter

 

View My Stats